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发布日期:2021年05月09日
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门到门”或成 “最后一公里”最低要求



双十一、双十二以及各种节假日,电子商务销售盛宴频频到来,在行业整体前行发展的同时,电商间的惨烈竞争也从未停止。从电子商务发展初期,价格就是商家吸引消费者的一大利器,天猫、京东、苏宁、国美、易迅、亚马逊中国、一号店等电商价格战从未停止,但这是“赔本赚吆喝”式的非理性竞争。然而随着电商发展进程,单纯的价格战显然已走到尽头,主流电商开始把新战场转向了产品和服务。

  双十二期间,在大家网络正酣时,网上却流传出一段江苏圆通快递射阳点野蛮分拣的视频,“让包裹飞”快递员分拣产品的动作相当熟练。其实如此分拣产品的不止圆通一家,尤其是在双十一、双十二暴仓的情况下,快递公司可谓是压力山大。依赖快递公司着实不是长久之计,而且在运送时间和质量上没有保障。因此,前不久,阿里巴巴集团对海尔集团子公司海尔电器进行总额为28.22亿元港币 (约合人民币22.13亿元)的投资。双方将联手打造全新的家电及大件商品的配送、安装服务等整套体系及标准,该体系将对全社会开放。

  在阿里系寻求并打造家电及大件商品配送的渠道之际,京东、易迅等电商也在不断完善配送服务。
  在2013年圣诞期间,京东甚至推出了圣诞老人送货的服务。易迅高管cosplay卡通人物送货,在最后一公里的较量上,电商已经从配送能力的竞争上升到特色服务等更加人性化的层面,也以此吸引消费者到其网站购物。“最后一公里”是配送的最后一个环节,它的优势是可以实现“门到门”,按时按需的送货上门,这是最基本的概念。现在电商领域的最后一公里的这一要求似乎也成了最低的门槛。

  物流环节的冗杂,以及“最后一公里”运输成本过高,种种问题明显已成为阻碍电商企业发展的绊脚石。对于电商企业来说,一方面希望通过更低的价格来吸引消费者,靠不断的促销来留住忠诚顾客,“免运费、送现金券、买赠”等噱头层出不穷;另一方面又希望在配送方面提升服务水平,通过快速、准确、人性化的送货、退换货流程来加强顾客体验。所以,在物流企业竭力控制成本的同时,如何优化“最后一公里”的模式,是电商企业未来重要的核心竞争力。“最后一公里”的服务其实就是电商企业的“终端”。这些触角通过一张巨大的实体物流网络,渗透到千千万万寻常百姓家。送货人员是电商与消费者最直接面对企业的最直观的“企业形象”,这比任何形式的广告效果都来的更直接和印象深刻。送货员的言行举止决定了消费者对企业的印象和口碑。但目前,很多电商的部分送货员的素质良莠不齐,直接影响了消费者的购买体验,在服务上并未出现创新的亮点。类似于2013年圣诞期间的,圣诞老人送货、cosplay等创新形式还是行业首次,传送的不仅是货物,更有企业年轻的文化和带给消费者的惊喜。

  送货人员乔装送货是一种外观形式上的改良和创新,这相对容易办到,而配送效率和成本优势上并不是简单能办到的。京东有地铁自提点、社区网购自提柜,苏宁易购有线下门店作为自提点,这对于电商而言都只是尝试,投入不一定能有产出,这就需要后台建设上持续的资金投入。“最后一公里”的服务是电商企业统计数据的重要渠道。通过对送货信息的统计和分析,可以对采购、促销、退换货等环节做好预期管理,从而优化整个供应链的运作流程。比如美国在线鞋商Zappos就借助合作伙伴UPS的力量,通过其管理软件分析和预测未来的销量和退货量,这让Zappos在整个“人、财、物”的链条上都可以有前瞻性的决策。

                     

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